相手はきっとわかっているだろう!は要注意!!
今日、お仕事をしていて思いました。自分が考えていることは相手もわかっているだろうという前提で話を進めると、思わぬ方向に物事が動いたりや勘違い・誤解をする可能性が高いということです。やはり、難しいことですが、相手はどのような状況におかれているのか、相手は何も知らないという慎重な姿勢を持つことが大切であると思いました。このことは、接客において『誠実に接する』ことの大切さと直結しているように感じました。
私はこんなやり取りをしました。ランチタイムにご来店されたお客様に『ドリンクバーのお値段が安くなるように変更いたしましたので、ご確認くださいませ。』とお客様にいいました。その後、3人組のある1人が『ドリンクバーを安くしたってなんなの?』と首を傾げていました。
■このケースの背景をお話しすると...
①ご来店後、ドリンクバーを3人注文。ドリンクバー利用のみの場合、1つにつき¥320。
②追加で、料理を4品注文。料理を注文すると、1つにつき¥180のドリンクバーが利用できる。
③私は、ドリンクバーを¥320→¥180に変更した。
この3つの流れを簡単に説明したつもりなのが...。お客様の1人には上手く伝わっていないようでした。もしかしたら、他のお客様も伝わっていなかったかもしれません。
どうすればよいか。。。理由を説明すれば時間が掛かるし、とにかく「前より安くなったよ」って強調すればいいかな?って思っています。
みなさんはどう思いますか??よろしければコメントお願いしますm(__)m
もう1つ。私は、ディッシュ(皿洗い)をしていました。洗浄機やお皿の仕分けて、ガチャガチャ音のある中に居ました。その時、ある従業員が私に話しかけていたらしいのです。まったく私にはわかりませんでした。何もわからずその従業員の前を通り過ぎると「無視しないでよ~」っといわれました。私は何のこと??っと考えていました。そんな言い方をしなくてもっと心の中では思っていました。そして、相手との誤解を解くために「まったく聞こえていませんでしたよ!」っとはっきりといいました。そうだったの?っと相手もわかってくれたみたいです。
その従業員は、話の受けてである私の状況を何も考えずに、「相手には聞こえているはずだ」っていう前提があり、「さらにわたしのことをあえて無視してるな!!」っいう思いがあったと推測されます。些細な一言で相手の思っていることもがわかってしまう。恐ろしいです。。。私も気をつけなくては(ーー;)
◎今日の豆知識~チゲって何ぞや?~(26)
チゲは、韓国語で”鍋”の意味。
◎とっさの英語の一言~ライスまたはパンどちらがよろしいですか?~(15)
Which would you like, rice or bread?