12/11(Sat)…ちょっとした感動

　一瞬の判断でお客様が感動する!!
　今日のお仕事で、ちょっと感動した事がありました。

　今日は土曜日のランチタイム。ランチタイム専用のメニューとお変わり自由のランチスープが用意してあった。
　小学生3人がご来店。フライドポテトとお子様ドリンクバーをご注文された。(お子様のドリンクバーは無料で飲めることになっている。)しばらくして、そのお客様から「ランチスープを飲みたいのですが…」というご要望があった。その時、ある従業員は『スープは飲むことができない』という対応をしたのである。なぜかというと、マニュアルでは「料理(デザートは除く)を頼んだ人以外は飲めない」とあるからだ。お客様は、それを聞いてスープを取らず席に戻った。私は、その判断に納得ができなかった。もし私がマネージャーだったら、ＯＫサインを出していたのだが。すぐに別のマネージャーにこの件に関して尋ねてみると...。「飲ませてあげればいいじゃない！」とご要望に応えてもいいという判断をいただけた。早速、スープ3つを小学生3人にお持ちした。お客様はびっくりした表情をしていた。「いいんですか？」と言われたので、「飲みたいですよね(^^)。どうぞ!!」と笑いながら笑顔で言った。残さずきれいに飲んでくれた。その後、ポテトをもうひとつ追加してくれた。
　私がお店から帰るときに、偶然にも先ほどの3人のお客様に会った。「さっきはスープありがとうございました。また来ます！」っと笑顔で挨拶してくれた。その態度に私は感動してしまった...。

　私は、職業や老若関係なく、誠意をこめて対応することを心がけている。それは、楽しい食事をみんなで楽しんでもらいたいから。。。
　
　お客様の感動というのは、一瞬の判断と対応で大きく変わると思う。褒められようとしてできるものではなく、やはり人間性と経験が左右することを痛感している。目先の利益にこだわらないというのがポイントであると思う。今回のお店側の儲けは、ポテト2ヶ分だけであった。しかし、もしあの3人のお客様が、ご家族といらしてくれたら、数倍もの利益を生むことができる。と銀座の百貨店を利用したときのことであるが、そのお店でちょっとした買い物をしたのだが、私は荷物を沢山持っていた。それに気付いた店員は、「お荷物をまとめて大きな袋にお入れしましょうか」と声を掛けてくれた。袋一枚でも、コストはかかっているが、お客様の立場に何って対応してくれたと感じ嬉しく思った。
　今回の対応をした小学生の場合、怖い面もある。「それじゃ～何でもサービスしてくれるんだなぁ…。今度はもっとわがままを言っちゃおう」ってエスカレートした要求をお客様がするかもしれない。その時は、こちらの事情をしっかりとお話して納得していただくしかない。


　なんか難しい話をしてしまったけど、こんな経験みんなないですか？？マニュアルに書いていないサービスの話をするのがとても好きなんです。今日も美容室に行ってカットをしてきたんだけれど、そのチーフとマネージメントについてずっと話していたの。。。話を聞くと、共感できる部分がいっぱいあって、とっても勉強になるんだ!!それと、自分に対しての戒めとしてね(^_-)-☆今までに色々なサービス業携わってきた人とお話しするけれど、やっぱり共通している基盤ってあるんだなと思いました。一応、卒業論文の研究ということで...。
　
　今日のまとめ
　①何でも人のせいにするのではなくて、まずは自分でしっかりと受け止めて考える。
　②目先の利益ではなく、後々の利益を考えよ。
　③サービス業を徹するものは、基礎ができて当たり前である。
　④お店の従業員を育てるのは、トップではなく、２番手や3番手である。
　
　◎今日の豆知識～マシュマロって何ぞや？～(9)
　もとウスベニタチアオイの根の粘液を原料として作った、洋菓子の１つ。柔らかく、ふわりとした弾力がある。もとアオイ科の植物マシュマロ(ビロードアオイとも)の根にある粘りと風味を利用したという。現在は、卵白やゼラチンを用い、砂糖と水あめを加熱溶解した中に入れて泡立て、着色料、香料などを加える。バットなどにコースターチを敷き、くぼませて作った型に入れ固め、のち粉を払い落とす。