3/9(Sun)...サービスに必要なもの

常に一段上のサービスを求めている顧客。
つまり上限がないのだ。

しかし本質的な部分ではまだ未完成な部分が多い。

それは...

『人としてどうであるべきか』ということである。
ホスピタリティー教育が大切といわれているが、いれ以前に人としてある程度完成された姿でなければ、ホスピタリティーを表現することが不可能だ。

わかりやすい例を挙げよう。「笑顔がほんとうに素敵な笑顔(作り笑顔ではない)、見ていてスーッと心にどくようなものを見たことがあるだろうか？」

ここで、「はい。たくさんあります。」と答えられる人はどのくらいいるだろうか。

サービス産業は「感情労働」である。ともいわれる。どんな状況下においても、自分に問題を抱えていても、その感情を抑え、お客様に明るく振舞わなければならない。一種の自己感情を制御しながら働く必要がある。そのため、「作り○○」という不自然な振る舞いがどうしてもおおくなる。

「いらっしゃいませ」という言葉は、ようこそおいでくださいました。という感謝の気持ちをお客様に伝える大切な言葉である。心をこめていって伝えようとしている人はどのくらいいるだろうか？
「ありがとうございました」という言葉も感謝を伝える大切な言葉であるが、心をこめて伝えようとしている人はどのくらいいるのだろうか？

レストランに行って、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」という言葉を聞くと先ほど述べたことがどの程度できているのかをしることができる。15分でも耳を傾けて、スタッフの言葉に耳を傾けてほしい。いつもトーンが一緒ではないか？丁寧さはあるか？
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なる業務(作業)を進めることは、仕事の経験によって上達させることができる。しかし、人としての本質的な部分は、自分の日常の生活と密接な関係がある。たとえば、横断歩道に落ちていた携帯電話を交番に届けることができる人。電車の中で立っているのがつらそうな人に席を譲ること。駅で迷っている人に声をかけてあげること。いろいろなTPOがあるが、この3つもホスピタリティなのではないだろうか？

私たちは、日常から「ホスピタリティーを育てる」ということが可能なところで生活している。つまり、自主的に人としての本質的な部分を磨く訓練ができる。

[続きは明日...]